Vivemos uma realidade em que o cliente busca respostas rápidas e quer liberdade de escolha. Ter diversos caminhos para contato é uma exigência, não um luxo. Entre preferências e urgências, cada consumidor busca a solução que melhor encaixa em seu dia a dia.
Segundo pesquisas recentes, organizações de alto desempenho oferecem mais canais de atendimento do que aquelas com resultados abaixo do esperado. Não é à toa: 84% dos líderes estão reavaliando constantemente seus canais. Apostar apenas em velhos métodos dificilmente basta em um mercado acelerado.
Autoatendimento: praticidade e autonomia
O autoatendimento ganha cada dia mais espaço. Mais de 61% dos clientes preferem resolver questões simples sozinhos, sem precisar aguardar em filas ou repetir informações. Plataformas como help centers, bases de conhecimento e portais do cliente respondem por, em média, 54% dos problemas resolvidos em empresas que adotam essas ferramentas.
O segredo está em manter tudo sempre atualizado. O help center deve evoluir conforme surgem dúvidas e tendências. Criar artigos novos com base nas perguntas mais frequentes (usando inteligência artificial para rascunhos e análise de palavras-chave na primeira linha) amplia a satisfação e reduz o volume de chamados repetitivos.
Quando o cliente resolve sozinho, todos ganham tempo.
- Acessar histórico de compras
- Solicitar devoluções ou segunda via
- Receber recomendações personalizadas via IA, como o Agentforce
Com ferramentas inteligentes como o Agentforce, o atendimento se torna autônomo, 24h por dia, e, se for necessário, encaminha o pedido a um agente humano mediante regras simples. Chatbots com IA entendem contexto, aprendem com interações e melhoram resultados rapidamente. Configuração por comandos de linguagem natural é outro diferencial – não exige programadores, só regras claras.
Chat online: rapidez e múltiplos atendimentos
Quase 90% das equipes de atendimento de alta performance usam chat online, contra apenas 60% em organizações com desempenho insatisfatório (Salesforce State of Service). Não surpreende: o chat permite resolver questões em minutos, custa menos que ligações e permite a um atendente lidar com várias conversas simultaneamente.
Seja para esclarecer algo simples ou dar suporte durante a compra, o chat diminui a ansiedade do cliente e reduz filas. Em vendas, promove uma experiência muito mais fluida, como detalhamos no nosso guia sobre chatbots para vendas B2B.
SMS e aplicativos de mensagens: popularidade em crescimento
Uma tendência nítida é a preferência por mensagens instantâneas. Hoje, 79% das organizações usam SMS ou apps como WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business – em 2020, eram 70%. O principal motivo? Praticidade e registro automático do histórico.
- O cliente pode pausar e retomar a conversa quando quiser
- Tudo fica registrado no mesmo canal
- Respostas rápidas e personalizadas, muitas vezes com suporte da IA
Ferramentas como o SprintHub integram esses canais ao CRM, centralizando atendimentos e permitindo respostas contextualizadas.
Telefone: ideal para demandas complexas
Mesmo na era digital, o telefone segue insubstituível para situações delicadas ou processos mais detalhados. O segredo está na evolução do canal telefônico.
- Integração ao CRM para registro e histórico automático de ligações
- Agentes assistidos por IA, que sugerem respostas em tempo real e resumem as chamadas ao final
- Atendimento por voz automatizado elimina IVRs fragmentados e torna tudo mais claro
Esse processo torna-se ainda mais fluido com soluções que unificam todo o histórico do cliente, como explicamos no post sobre integrar canais e dados de forma segura.
E-mail: flexibilidade e registro histórico
O e-mail continua sendo opção de 90% das empresas, principalmente por ser prático, com fácil rastreamento, além de estar disponível a qualquer momento e servir para demandas mais detalhadas ou documentos.
Um diferencial que destacamos é conectar o e-mail aos outros canais, para garantir visão 360° do cliente. Isso também deixa a IA mais eficiente ao responder ou sugerir a melhor abordagem.
Unificação e integração: o segredo da boa experiência
Independentemente do canal escolhido – autoatendimento, chat, mensagens, telefone ou e-mail – o sucesso está na junção dos dados de clientes, produtos e processos em uma base única.
Respostas inteligentes só existem quando há contexto completo.
A tecnologia Unified Knowledge e Data 360 viabiliza que informações estejam acessíveis tanto para humanos quanto IAs, evitando retrabalho e tornando cada atendimento mais personalizado. Por exemplo: ao perder um cartão, o cliente recebe a resposta certa extraída do artigo adequado da base, e a orientação inteligente dos próximos passos. Para o atendente, IA resume toda a interação no encerramento.
Nossa dica para quem está iniciando: primeiro, centralize os dados e garanta que a equipe atua em todos os canais sem trocar de solução. Só depois, amplie e integre aos outros setores, como vendas e marketing, criando jornadas completas e unificadas como na SprintHub.
Analisar a performance dos canais, por meio de métricas claras, é hábito das melhores equipes. O resultado? Mais rapidez, flexibilidade e um atendimento que fideliza. O canal ideal depende do seu público e do tipo de serviço, mas testar, ajustar e acompanhar as tendências faz parte da evolução.
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Perguntas frequentes
Quais são os principais canais de atendimento?
Os canais mais usados hoje são autoatendimento (help center, portal do cliente, base de conhecimento), chat online, aplicativos de mensagens (WhatsApp, Messenger), SMS, telefone e e-mail. Cada um atende públicos diferentes, dando flexibilidade e rapidez para o cliente.
Como escolher o melhor canal para minha empresa?
O melhor canal depende do perfil dos seus clientes e do tipo de atendimento que sua equipe oferece. Analisar métricas, ouvir feedbacks e testar novas opções é a forma mais eficaz de encontrar o equilíbrio entre praticidade, custo e resultado.
Atendimento via redes sociais é eficiente?
Sim, canais como WhatsApp, Facebook Messenger e outros aplicativos de mensagens se mostram cada vez mais populares, segundo pesquisas globais, principalmente porque oferecem agilidade e registro do histórico de forma prática e acessível.
Canais de atendimento online substituem o telefone?
Os canais online tornam o atendimento mais rápido em muitas situações, mas o telefone ainda é escolha para casos sensíveis e problemas complexos. O ideal é oferecer múltiplas opções para atender todos os perfis.
Quais canais oferecem resposta mais rápida?
Chat online e autoatendimento proporcionam as respostas mais imediatas, já que não exigem espera. Apps de mensagens também são ágeis, principalmente quando contam com integrações inteligentes e IA assistindo o atendimento.
