Nos contact centers, a inteligência artificial está mexendo nas estruturas, deixando para trás promessas vagas e mostrando resultados tangíveis. Mas por que aqui dá tão certo? A resposta está na rotina previsível desses ambientes: intenções claras, KPIs definidos, processos documentados. Isso cria o terreno perfeito para a IA mostrar a que veio.
Estrutura, dados e resultados
Enquanto alguns setores ainda estão testando soluções de IA sem rumo, o contact center já entrou na onda da automação com propósito. Afinal, segundo relatório do MIT, 95% dos experimentos com IA generativa (genAI) em empresas fracassam, principalmente em ambientes pouco estruturados. Já nos contact centers, tudo muda. A estrutura das interações e a clareza dos dados permitem que IA não só responda, mas aprenda de verdade.
Aqui, SprintHub acompanha e vê essa transformação diariamente. É possível medir e sentir o impacto. Como mostra a análise do portal Inforchannel, 61% das empresas analisadas aceleraram o uso de IA no atendimento após a pandemia, especialmente no chat. O movimento está ganhando força – e bons frutos.
IAs que vão além do script: genAI e agentic AI
É fácil confundir “robôs de resposta” com verdadeira inteligência. Hoje, a diferença está no uso combinado de genAI e agentic AI:
- GenAI: Gera respostas fluidas e resumos de atendimentos, facilitando a comunicação natural.
- Agentic AI: Dá um passo além, executando ações, tomando decisões em tempo real e orquestrando processos sem intervenção humana.
O resultado? Clientes resolvem questões como pagamentos ou problemas de conexão de maneira fluida, guiados por IA que entende a intenção e conduz com personalização de verdade.
IA é boa quando faz o cliente se sentir tratado como único.
Ganhos práticos e mensuráveis
O uso de inteligência artificial já mostra ganhos impressionantes. Dados recentes apontam que 33% das empresas melhoraram a resolução no primeiro contato, 52% esperam alcançar essa meta em breve, enquanto 24% já reduziram custos e 65% acreditam que isso é possível com IA. Além disso, 73% dos agentes afirmam gastar menos tempo em tarefas repetitivas.
Para operações grandes, o impacto financeiro é expressivo: em um contact center com 5 mil funcionários, a economia pode chegar a US$200 a US$300 milhões em cinco anos, além de um salto de 20 a 30% no NPS (como evidencia a pesquisa da Inforchannel).
Como criar uma estratégia vencedora?
A chave está em iniciar pela definição do valor criado. Pergunte:
- Queremos reduzir ligações?
- Diminuir o tempo de atendimento?
- Melhorar CSAT ou NPS?
Depois, revise os principais pilares do contact center sob a ótica da intenção do cliente:
- Autosserviço
- Roteamento inteligente
- Mapeamento e desenvolvimento de habilidades
- Ferramentas de suporte
- Gestão de desempenho
Ao estruturar o contact center com foco em intenção e dados, aprimoramos o autosserviço, reduzimos o fluxo manual e liberamos os agentes para os casos mais complexos. Isso constrói relações mais próximas e autênticas com os clientes, fortalecendo a percepção da marca.
Exemplo prático de automação e humanização
Pensemos em um cliente tentando resolver uma pendência de pagamento. Ele inicia o contato no chat, a IA capta rapidamente a intenção e oferece opções personalizadas de solução, guiando passo a passo, esclarecendo dúvidas e ajustando respostas ao contexto específico. A experiência é fluida, com o cliente se sentindo ouvido e respeitado. Isso diferencia marcas no mercado.
Enquanto isso, o agente, ao assumir casos complexos, recebe orientações em tempo real e dados relevantes, o que traz mais confiança e reduz o estresse – um fator que impacta diretamente a satisfação, retenção e custos da equipe.
Barreiras superadas nos contact centers
Ambientes abertos, sem definição de processos, tendem a frustrar ao tentar implementar IA. Já o contact center, por natureza, fixa intenções, metas e processos – o caldo perfeito para a IA prosperar. Isso acelera a adoção em escala, como indica a curva de aprendizado acelerada em IA no atendimento.
Próximos passos para crescer junto com a IA
O segredo está na expansão consciente:
- Redesenhe conversas para ampliar o autosserviço.
- Otimize o roteamento com identificação inteligente de intenção – o que pode aumentar em 30 a 50% a resolução no primeiro contato.
- Centralize informações para dar ao agente acesso rápido e apoio em tempo real – pesquisas mostram aumento de até 70% na capacidade individual.
- Use a IA para prever necessidades e orientar colaboradores, melhorando em até 25% a performance da equipe.
Especialistas em automação orientam sempre iniciar por casos de alto volume e baixo risco, alimentando o ciclo de melhoria contínua. Cada conquista serve de base para o próximo avanço, liberando recursos para inovar mais.
Não podemos esquecer que padronização de dados, orquestração inteligente dos processos e governança rígida garantem compliance e proteção de dados, como abordado em nossas discussões sobre dados seguros.
Contact center: de centro de custos a laboratório de inteligência
Com o avanço da IA, o contact center deixa de ser um custo obrigatório e se torna o principal laboratório de inteligência da empresa. Dados coletados continuamente refinam processos, melhoram a tomada de decisão e aceleram o crescimento sustentável.
A SprintHub trabalha para garantir que toda essa inovação esteja acessível, sempre com foco em resultados reais. Ao trazer IA para o centro da operação, preparamos as empresas para crescer com inteligência e criar vínculos verdadeiros com os clientes.
Pronto para transformar seu contact center em fonte ativa de inovação e resultados? Dê o próximo passo e unifique suas operações conhecendo as soluções da SprintHub.
Perguntas frequentes sobre contact center com IA
O que é um contact center com IA?
Um contact center com IA é um ambiente de atendimento ao cliente que integra inteligência artificial em canais como chat, voz, e-mail e autoatendimento para automatizar tarefas, personalizar interações e ajudar agentes humanos a trabalhar melhor.
Como a IA aumenta o NPS?
Ao oferecer respostas rápidas, personalizadas e resolver problemas logo no primeiro contato, a IA eleva a experiência do cliente, aumentando a satisfação e, consequentemente, o NPS.
Vale a pena investir em IA no atendimento?
Sim, pois traz economia de custos, reduz tarefas repetitivas, eleva a qualidade do serviço e aproxima a empresa do cliente. Segundo a análise da Inforchannel, empresas já colhem resultados sólidos com IA no atendimento.
Como a IA reduz custos no contact center?
A IA automatiza operações, corta o tempo gasto em tarefas manuais, diminui a necessidade de intervenção humana em processos padronizados e melhora a resolução no primeiro contato, gerando economias de até centenas de milhões em grandes operações.
Quais são as melhores soluções de IA?
As melhores soluções combinam IA generativa para conversas naturais, agentic AI para ações em tempo real e automação inteligente. Plataformas como a SprintHub tornam viável integrar essas ferramentas à rotina, centralizando vendas, marketing e atendimento em uma única plataforma. Para saber mais sobre agentes de IA e chatbots, acesse nossas categorias de agentes de IA e chatbots com IA.
