Estamos vivendo uma transformação intensa no mundo dos CRMs inteligentes e IA nas operações de vendas, marketing digital e atendimento. Nos Estados Unidos, o cenário regulatório está cada vez mais complexo, principalmente para quem automatiza campanhas, integra canais e coleta dados de clientes. Guy Hanson, da Validity, alerta: muitos profissionais ainda não estão prontos para as novas regras e a confusão só aumenta, pois cada estado norte-americano cria suas próprias normas. Isso deixa o ambiente muito arriscado para empresas.
Já havíamos visto uma tentativa do governo federal americano (ainda no mandato de Trump) de criar uma lei nacional sobre privacidade e IA, mas o debate não avançou muito. No momento, quase tudo é regulado pelos estados, o que exige atenção máxima de quem usa IA em plataformas de CRM, como o SprintHub, principalmente no envio de emails, automação e relacionamento omnichannel.
Onde estamos e para onde vamos? As propostas federais de regulação
Hoje, as empresas que utilizam CRMs inteligentes nos EUA precisam acompanhar, ao menos, quatro propostas principais no Congresso:
- American Artificial Intelligence Leadership and Uniformity Act, propõe um padrão federal único para IA e uma pausa de cinco anos nas regras estaduais, ou seja, todos seguiriam uma mesma lei durante esse tempo.
- AI Accountability Act, busca investir em estudos para garantir que sistemas de IA sejam seguros para telecomunicações e redes sociais antes de entrar em operação massiva.
- CLEAR Voice Act, sugere regras claras para robocalls e mensagens automatizadas por IA, exigindo, por exemplo, que o remetente sempre se identifique e o usuário sempre possa desligar facilmente.
- AI Risk Evaluation Act, exige que desenvolvedores testem e reportem riscos dos sistemas de IA ao Departamento de Energia dos EUA antes do lançamento oficial de qualquer nova ferramenta.
Esses projetos refletem o avanço do uso da inteligência artificial, que segundo levantamento divulgado pela Thryv, já movimenta 55% das pequenas empresas americanas em 2025 (um salto de 41% em relação a 2024).
Privacidade: foco ainda mais intenso e confuso
Embora a IA ganhe destaque nas discussões, as preocupações com privacidade só aumentam. David Berg, da CommanderAI, reforça que as regras federais para proteção de dados continuam confusas e insuficientes, mesmo em 2026.
A TCPA, lei de 1991, obriga empresas a pedir consentimento para ligações de telemarketing, mas a fiscalização é falha e há conversas em andamento para torná-la mais rígida. Com IA ajudando empresas a automatizar discagens e contatos múltiplos, a pressão por consentimento e transparência cresce.
Vale lembrar que segundo dados da Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento, quase 71% dos países já contam com legislação para proteção de dados, incluindo o Brasil, o que mostra como a tendência nos Estados Unidos caminha nessa direção, ainda que por caminhos diversos em cada estado.
Atendimento: pressão por mais transparência, IA e um toque humano
Há também grande movimentação para modificar a rotina dos call centers, especialmente quando IA entra em cena para automatizar o atendimento. O projeto Keep Call Centers in America Act, por exemplo, pede que empresas com mais de 50 atendentes comuniquem, caso 30% das chamadas partam do exterior. E, claro, o usuário deve poder escolher ser atendido por um agente humano dos EUA sempre que desejar.
Senadores Ruben Gallego e Jim Justice defenderam publicamente que as pessoas mantenham o direito de conversar com humanos, algo que encontra eco junto ao sindicato CWA, temendo que a IA esteja retirando empregos, rebaixando funções e até piorando o serviço. Mas há quem pense de forma diferente: Mario Matulich (CMP) acredita que bloquear a IA não seria solução, mas sim usá-la para ajudar humanos a resolver problemas rotineiros rapidamente, liberando tempo dos atendentes para casos realmente sensíveis. Concordamos, porque a união entre IA e atendimento humano ajuda a conquistar a confiança do cliente.
Baker Johnson, da UJET, provou outro ponto: o que limita a experiência do cliente é o sistema antigo dos call centers, não a IA nem a localização dos agentes. Nesse contexto, estudos da Gartner mostram que, apesar da vontade de “trazer os empregos de volta para os EUA”, o que realmente cresce é a automação, não a contratação de pessoas.
Mudanças nas regras e impacto nas campanhas
Diversos projetos seguem redefinindo o padrão para telemarketing, omnichannel e automação. A proposta da FCC sobre discadores preditivos, por exemplo, pode aumentar o volume de ligações ao eliminar antigos limites de abandono de chamadas e tempo mínimo de toque. Michael McKinlay, da Sytel, alerta: a consequência será um aumento inicial de incômodo, mas rapidamente operadores e consumidores reagirão, exigindo mudanças de postura das empresas.
A lei AB578 da Califórnia, válida desde janeiro, obriga apps de delivery a oferecer reembolso em dinheiro e acesso a um humano sempre que o atendimento automatizado não resolver o problema. Ou seja, já há autoridades determinando com clareza: IA é bem-vinda para tarefas simples, mas decisões e atendimentos sensíveis ainda são do humano.
Dhwani Soni, da 8x8, comentou: “as pessoas querem falar com humanos nos momentos difíceis, sempre que foge do comum. Para tarefas fáceis, aceitam IA.” Essa lógica deve nortear as atualizações em políticas de privacidade e consentimento.
Em nossa visão, empresas devem ficar atentas às legislações estaduais enquanto não há um padrão federal, mantendo as políticas de privacidade sempre atualizadas e oferecendo sempre opções claras de consentimento. Dessa forma, evitam custos extras e também reforçam a reputação da marca.
Os próximos passos para empresas de CRM e IA
O uso de IA na automação de vendas, marketing e relacionamento só vai crescer, como já mostram dados do setor imobiliário americano: 85% das imobiliárias dos EUA já trabalham com IA, contra apenas 19% no Brasil. Mas o segredo é integrar canais com dados seguros e desenhar fluxos de atendimento que respeitem a privacidade do usuário.
Discutimos esse equilíbrio em nosso conteúdo sobre como integrar canais mantendo os dados do cliente seguros, recomendando: adapte processos, peça consentimento e prepare-se para mudanças rápidas. Não faz sentido perder tempo ou credibilidade tendo que reconstruir toda a operação a cada nova lei.
Empresas que atualizam suas políticas, agregam IA e atendimento humano e mantêm esse olhar sensível, como fazemos na SprintHub, estão um passo à frente, tanto em experiência quanto em compliance. Continue se informando no nosso canal sobre CRM, no de inteligência artificial e marketing digital, e confira nossas dicas sobre como mensurar ROI de campanhas na prática.
“A mudança é mais rápida que a legislação.”
Se quer preparar sua operação para o novo cenário, saiba como a SprintHub pode unificar suas automações, CRM com IA, atendimento e privacidade em uma só plataforma. Conheça nosso serviço e veja o futuro das relações com o cliente ganhar vida com segurança e inteligência.
Perguntas Frequentes
O que muda nas leis de privacidade dos EUA?
As leis de privacidade dos EUA ficam cada vez mais estaduais, com poucas regras federais claras. Novas propostas buscam criar um padrão nacional, mas, por enquanto, cada estado pode definir limites, consentimentos e punições próprias. Por isso, empresas precisam revisar políticas de dados e consentimento com frequência.
Como a IA afeta o CRM em 2026?
A inteligência artificial amplia automações em CRM, desde classificação de leads até envio de campanhas e atendimento omnichannel. No entanto, legislação mais rígida exige mais transparência, consentimento e opção de contato humano. Quem usa IA com cuidado ganha produtividade e fortalece a confiança do cliente.
Quais estados têm as leis mais rígidas?
Califórnia, Colorado, Virgínia, Connecticut e Utah estão entre os estados com as regras de privacidade mais robustas, criando exigências de transparência, acesso e auditoria dos dados pessoais nas empresas. Quem faz campanhas de CRM ou marketing deve mapear a legislação local de cada estado onde atua.
O que é considerado dado sensível no CRM?
Dados sensíveis incluem qualquer informação que possa identificar ou impactar diretamente o cliente, como nome, e-mail, telefone, preferências de compra, localização, entre outros. Alguns estados americanos exigem consentimento explícito para coleta e uso desses dados.
Como empresas devem se adaptar às novas regras?
Mantenha políticas de privacidade atualizadas, informe claramente o uso de IA, peça consentimento e garanta opção de atendimento humano. Revise fluxos de automação e faça testes regulares em novos sistemas, como propõe o AI Risk Evaluation Act. Isso reduz riscos legais e reforça a relação com o cliente.
